Nytt etiskt regelverk ska lyfta svensk kundservice

Kundservice är ett område som befinner sig i blickfånget just nu. Organisationer och företag som inte levererar högkvalitativ kundservice kommer i framtiden att bli bortvalda.  

Den 1 april träder ett etiskt regelverk för kundservice i kraft. Det ska bidra till att höja kvaliteten och förebygga framtida begränsande lagstiftning.

– De etiska reglerna har tillkommit på kundserviceaktörernas eget initiativ. De beskriver på en praktisk nivå vad verksamheter behöver kunna tillhandahålla för att skapa en kundservice som ger kundnöjdhet. Tillsammans kan vi förbättra kundservicen och därför erbjuda fler medborgare och konsumenter den kundservice de förtjänar, säger Tina Wahlroth, styrelseordförande på Kontakta, som företräder företag och organisationer som arbetar med kundservice och försäljning via telefon och i digitala kanaler.

Därför borde kundservice vara en ledningsfråga

Hon betraktar fungerande och tillgänglig kundservice som en förutsättning för ett välfungerande samhälle. Det är även en förutsättning för att företag ska kunna behålla sina kunder på sikt.

– En välfungerande kundservice är i allra högsta grad en strategisk lednings- och styrelsefråga. I dagsläget är kundservice dessvärre ofta en ickefråga på ledningsnivå. Trots att det i regel är hela organisationen som orsakar kundproblem inser man inte vikten av att kunna erbjuda en välfungerande kundservice. För att behålla kunderna krävs en fungerande eftermarknadshantering. Det finns exempelvis ett stort värde i att systematiskt tillvarata de synpunkter kunder förmedlar via kundservicen, säger Tina Wahlroth.