Den digitala transformationen som Scandinavian Airlines tillsammans med många andra står inför nu gör det betydligt mer komplext att jobba med kunder och kundvård, men skapar också många nya möjligheter.
Det har hänt mycket de senaste åren som gör att dagens CRM kommer se betydligt annorlunda ut i morgon.
Tidigare, och fortsatt på många företag, behandlades kunder mer som ett segment där deras sammanlagda gemensamma beteende lade grunden för kampanjer och erbjudanden. Ofta skickades ett enda nyhetsbrev med samma erbjudanden till samtliga kunder. I många branscher får kunder idag alltmer individanpassade erbjudanden.
– Dock ligger flygbranschen lite efter när det gäller att ”anpassa till individuella behov”. Informationen finns för att kunna adressera individuella behov, men fortfarande ges samma erbjudande till alla kunder via exempelvis mejl och sociala medier , berättar Malin Nygren, Head of CRM på SAS.
Vi jobbar också nu med en helt annan tidsfaktor och komplexitet än tidigare
Det har hänt, och händer fortfarande, mycket inom marknadsföringsområdet i form av analys, e-handel och mobil teknik och den nya kundinsikt man får via alla nya data som kan samlas in gör det möjligt att tillgodose behoven hos exempelvis resenärer bättre än någonsin.
– Vi jobbar också nu med en helt annan tidsfaktor och komplexitet än tidigare, vilket skapar nya möjligheter. Flera IT-system ska samverka, både som samlar in information, analyserar, drar slutsatser och komponerar erbjudanden till kunden, ofta i realtid, förklarar hon.
Individualisering och relevans
SAS är för närvarande i färd med att dra igång många digitala initiativ. För att lyckas med dem ser de över digitaliseringen i hela resekedjan.
– Vi förbereder oss på att kunna länka data mellan kanaler och kombinera delarna för att skapa en enda identitet för resenären. Ett viktigt område är därför att skapa en 360 graders bild av kunden, samtidigt som vi beaktar PUL, berättar hon.
Varje kund har unika upplevelser innan, under och efter resan
Möjligheterna att kunna läsa kundernas behov betydligt bättre än tidigare gör det också möjligt att jobba mer individualiserat mot varje kund, vilket också skapar en betydligt större relevans för kunden.
– Jag och min avdelning jobbar mycket med just individualisering och att skapa meningsfulla erbjudanden. Varje kund har unika upplevelser innan, under och efter resan, och det är dem vi vill ta fasta på, berättar Malin Nygren.
Det innebär att deras jobb blir betydligt mer kundinsiktsdrivet. Kunskapen om kundens behov och beteenden ger dem möjlighet att framöver bättre kunna ge varje unik kund ett relevant erbjudande.
Kundernas förväntningar driver på
Det som driver på utvecklingen är kundernas förväntningar på ett bemötande som rör just dem, kunderna har helt andra krav i dag än tidigare i och med lösningar som Netflix och många bra appar.
– Framöver kommer vi att använda analysresultat och segmentering för att i alla kanaler kunna ge individuella kundupplevelser och erbjudanden. Vi optimerar även produkt- och tjänstekomponenter baserade på de individuella behoven hos våra kunder, berättar hon
Hela organisationen måste följa med i utvecklingen
Malin Nygren konstaterar också att digitaliseringen driver på utvecklingen inom en rad områden. Det kommer bland annat krävas ett helt annat samspel inom organisationen mellan avdelningar som tidigare sällan hade så mycket samarbete.
Mycket aktiv i den digitala transformationen och stöder och driver utvecklingen
Man måste jobba mycket mer kundfokuserat och se till att alla får en förståelse för kundens behov och kundbearbetning och alla i hela organisationen måste ha samma mål i det arbetet.
– Här på SAS är den högsta ledningen mycket aktiv i den digitala transformationen och stöder och driver utvecklingen mot det nya sättet att jobba inom organisationen och i processer, konstaterar hon.
