Oberoende av produkt och marknad är kundens upplevelse av varumärket det som avgör en framtida lojalitet. I mäklarbranschen är det extra sant i dessa tider då marknaden svajar.
Det konstaterar stjärnmäklaren Niklas Berntzon, medgrundare av mäklarföretaget Eklund Stockholm New York.
– Målet är att ge kunden den bästa möjliga upplevelsen. För att åstadkomma det måste vi alltid överträffa kundens förväntningar, i allt från ett trevligt bemötande till att få höga priser för objekten. Vårt ledord är energi, vi brukar säga att Eklund Stockholm New York har Sveriges bästa mäklarenergi och med det menar vi sjävklart energi mot kund, men också mot varandra.
Alla nätverk är lika viktiga
Det finns idag en helt ny värld där kundupplevelser förmedlas och analyseras. Förr fick man sin information om av vad som hände i samhället genom nyheterna på TV och i dagstidningarna. Idag finns en mängd olika informationskanaler, exempelvis olika ”influencers”, ofta utan sakkunskap, som har åsikter om det mesta och vars synpunkter betyder mycket för deras följare.
Och sådana influencers kan finnas i allas nätverk, så när man jobbar med varumärken idag måste man ha en betydligt bredare målgrupp än vad man kunde ha tidigare, konstaterar Mikael Meyer, VD på Eklund Stockholm New York.
En utmaning att ständigt överträffa förväntningarna
Idag är Eklund Stockholm New York en av de mest framgångsrika mäklarna i Sverige och grunden i deras varumärkesbygge är övertygelsen om vikten att hela tiden ha kunden i fokus, något som gynnar alla parter.
– Att hela tiden sträva efter att ge varje kund den optimala upplevelsen av sin bostadsaffär blir en win-win situation. Kunden mår bra under hela processen och berättar om det i sitt nätverk, och den reklam vi får genom deras positiva berättelser stärker samtidigt oss och vårt varumärke, konstaterar Niklas Berntzon.
Höga förväntningar är svåra att överträffa
Men tricket att kunna ge den optimala kundupplevelsen gång efter gång är inte helt enkelt att utföra, och ju högre förväntningar som finns på en mäklare desto svårare borde det bli att överträffa kundens förväntningar.
– Jovisst kan det vara så, men det ingår i vårt jobb att i inledningen av processen hjälpa kunden till insikter om vad som är en rimlig förväntan på priset, vilket ofta är det viktigaste för kunden trots allt. Vi vill bygga upp en trygghet hos kunden och skapa en förståelse för vad och när som olika saker händer under processen och slussa kunden igenom bostadsaffären utan hinder på vägen.
Så byggs kundlojalitet upp
Att kunden ska bli så nöjd att hen rekommenderar mäklaren vidare i sitt nätverk är det sätt som kundlojalitet byggs upp. Och om den positiva upplevelsen återupprepas byggs en djupare lojalitet som gör att kunden vill leva kvar i den upplevelsen över tid och rekommenderar mäklaren till sina vänner i hopp om att få upplevelsen igen genom sina bekanta.
– Vi märker av att många vill ha kontakt med oss även mellan sina egna bostadsaffärer. Genom att rekommendera oss till sina vänner, och även ringa oss och tipsa om folk som ska sälja, så hoppas de kunna följa med i de andras processer och känna de sig delaktiga i vår sfär under tiden.
Tufft att bygga lojalitet när marknaden viker
I tider när marknaden svajar som den gjort den senaste tiden så krävs det dock ännu lite mer för att behålla lojala kunder. En av de viktigaste delarna i det arbetet är att hjälpa kunderna till rätt förväntningar på bostadsaffären för att undvika besvikelser.
– På en vikande marknad så har ofta kunden en inte helt uppdaterad bild av verkligheten, de vill gärna ha lika mycket för sin bostad som grannen fick för ett halvår sedan. Det gäller då för oss att sätta in kunderna i den rådande marknaden och få dem att förstå och känna sig trygga med hur läget är just nu när de ska sälja, konstaterar Niklas Berntzon.
Trygghet föder lojalitet
I marknadsskiften är alltid osäkerheten stor, ingen vet riktigt var det landar. Men det finns alltid ett aktuellt läge att utgå från och kan mäklaren få både säljare och köpare att känna sig trygga i att det pris de kommer fram till är det bästa tänkbara på rådande marknad, så bidrar det en optimal kundupplevelse för båda parter.
– Det handlar om att utforma budskapen så de blir trovärdiga, att ha tillräckligt mycket fakta och erfarenheter att hänvisa till. Och i det läget är naturligtvis ett starkt varumärke ett stort plus. Det är lättare att tro på någon som har rykte om sig att vara trovärdiga.
Lev aldrig på gamla meriter – arbeta i nuet
Niklas Berntzon själv har naturligtvis en mycket stor trovärdighet efter många lyckade bostadsförsäljningar. Men samtidigt höjs förväntningarna då ännu mer på honom, blir man mycket omskriven och omnämn så ökar omgivningens tro på att man kan göra underverk.
– För mig handlar det fortfarande om att möta varje kund i nuet och att anstränga mig så mycket jag kan för att just den kundens upplevelser ska bli så optimala som möjligt. Jag tror inte för ett ögonblick att jag kan slappna av och leva på gamla meriter. Varje kund är unik och ska få mitt allra bästa bemötande och omhändertagande.
Den insikten är det som grundlagt, och grundlägger, deras höga kundlojalitet och starka varumärke.
