Hur får man konsumenterna att känna lojalitet med allt utbud som flödar på sociala medier idag? Två nyckelord är content och kommunikation. Isabella Löwengrip förklarar hur hon har gjort för att lyckas.
Isabella Löwengrip har byggt sina bolag online med stor framgång. Det har hon gjort genom att alla involverade har varit extremt närvarande, både online och på plats. Därmed har hon fått en kundgrupp som har kunnat relatera till hennes produkter.
Att vinna kunders lojalitet har varit vår styrka. Detta har skett dels på bloggen, men framförallt på bolagens sociala medier. De har fått en känsla för oss innan de ens har testat våra produkter. Nyckeln är att få en kund lojal till varumärket innan de har hunnit köpa sin första produkt. Det kan enbart ske genom att bygga kring innehåll online, att berätta vem man är och lyfta sig själv på olika sätt.
Ett stort reklamfönster
Den största fördelen att arbeta med content online är att man som företag har möjlighet att lyfta sig själv. Men många bolag tror att det räcker att slänga upp några bilder på sociala medier. Som med all annan PR och marknadsföring måste man först ha en strategi. Dels för att tydliggöra internt för hur man ska jobba, men också för att vara tydlig med sitt budskap mot sina följare och konsumenter.
Du vinner kunders lojalitet genom att ha en ständig dialog och att du är lätt att nå
Många bolag ser sociala medier som ett stort reklamfönster där de kan spotta ut nyheter. För ett stort varumärke med många följare kan det många gånger räcka, medan andra måste jobba smart.
Sociala medier ses av många som bästa sättet att få ut information, men man måste också ta åt sig vad som skrivs om bolaget. Engagemang går ut på att det finns en interaktion, en tvåvägskommunikation. Du vinner kunders lojalitet genom att ha en ständig dialog och att du är lätt att nå, exempelvis genom att svara på frågor i kommentarsfältet. Har du fått en negativ post på Facebook måste du ta det på allvar, har du inte svarat på den inom tolv timmar har du inget där att göra. Det är farligt att låta sådant eskalera.
Få folk att prata om ditt varumärke
Ska man vara på plats, sprida material och bygga lojalitet måste man kunna ta till sig kritik och se det som värdefull information. Det behövs en organisation inom företaget som tycker att den här typen av information är relevant.
Det är viktigt att man hela tiden har örat mot marken. Har det varit diskussioner i någon grupp kring en av våra produkter, vare sig om det har varit bra eller dåliga recensioner tar vi upp det på våra veckomöten. Det är vår viktigaste informationskälla och väldigt mycket av vårt arbete styrs utifrån det. Men många bolag tänker tvärtom, att det är toppen i bolaget man ska lyssna på när det snarare är marken.
Att få en person att tycka om och köpa dina produkter är det bästa som kan hända ett bolag. Men det är väldigt svårt att vinna folks hjärtan långsiktigt genom att enbart köpa annonser eller TV- reklam. Det viktigaste och mest effektiva sättet att stärka varumärket idag är att få folk att prata om det.
Gör du en bra produkt kommer det att spridas vidare genom rekommendation
Hur får man folk att sinsemellan tipsa varandra om företaget och dess produkter? För vår del handlar det om att göra riktigt bra produkter, det finns ingen kampanj eller annonsering som kan slå detta. Gör du en bra produkt kommer det att spridas vidare genom rekommendation. Kvalitet före kvantitet, det är så vi lever långsiktigt.
Innan man bestämmer sig för att göra en kampanj är det viktigt att göra en grundlig research för att se om varumärket och målgruppen passar ihop. Man kan försöka ta fram bra material där man klassiskt fotar av en produkt, som en bil i skogen. Det kan bli en stark kampanj, men det kan också falla platt.
Man måste vara modig för att lyckas. Ibland kan en oväntad matchning bli fantastiskt bra. Det är en risk man måste ta. Man kan göra en kampanj som inte slår hos gemene man, men som definitivt kommer att tränga igenom bruset. Ett exempel är när man blandar in politik, som Delicato gjorde när de använde sig av uttrycket ”alternativa fakta” i sin kampanj som en hänvisning till Donald Trump. Det är den typen av content som krävs för att man ska berätta det vidare, vilket är den mest effektiva marknadsföringen enligt mitt tycke.
Online-handlande har blivit mer personligt
Kombinationen av en extrem närvaro online och en närvaro i fysiska butiker har varit ett vinnande koncept i arbetet att stärka kunders lojalitet.
Med vårt bolag Löwengrip har vi valt att jobba mycket digitalt, men även traditionellt genom att stå ute på golvet på alla apotek och möta våra kunder. Det har visat sig vara väldigt effektivt. Vi har en tradition att alla måste vara online och svara på frågor på sociala medier. Det handlar om att lyssna och ta in information om vad som sägs om vårt varumärke. På så sätt kan vi vara med och styra det.
Du kan bygga ett förtroende som är mer riktat till varje enskild kund
Dagens digitalisering har gett online-handeln en stor skjuts framåt. Du kan bygga ett förtroende som är mer riktat till varje enskild kund på ett helt annat sätt och erbjuda en service som kunden inte kan få i en fysisk butik.
Det är ingen expedit i en fysisk butik som kan komma ihåg dina behov utifrån vad du har handlat tidigare. Har du däremot handlat online finns all information redan inknappad. Du kan få rekommendation på matchande produkter, produkter utifrån behov och få en påminnelse om att det är dags för påfyllning. Allting blir mer riktat på ett personligt plan vilket gör att man som kund kommer mycket närmare alla varumärken och inköpsställen. Att servicen online blir allt bättre underlättar inte för de fysiska butikerna heller.
Isabella Löwengrip s checklista för en lyckad social mediestrategi
- Ta fram en strategi. Finns du inom sociala medier betyder det att du alltid har en aktiv kund som vill köpa och konsumera, till skillnad från en passiv kund som slötittar på tv-reklam eller bläddrar förbi en annons i tidningen. Därför är det viktigt med en fungerande strategi.
- Var tydlig online. Anpassa ditt flöde utefter företaget.
- Anpassa dig utefter din målgrupp. Ta reda på vilken tid på dygnet kunden kollar sina sociala medier och se till att fylla ditt flöde vid rätt tidpunkt.
- Satsa på interaktion. Se inte sociala medier enbart som en reklamplats utan som en möjlighet att lära känna dina kunder. Bygg din strategi kring hur mycket information du kan få ut och utforma kampanjen utefter det.
- Likes, kommentarer och delningar är målet. Allting styrs av algoritmer vilket betyder att man ser det som är populärt. Därför ska man med omsorg välja ut vad det är man ska lägga upp. Är det här något som kan få spridning? Ha som policy inom företaget att alla går in och trycker på like, kommenterar och delar. Be din familj, vänner och bekanta att göra detsamma. Det kan göra att du hamnar på en plats där du syns.
- Vad är bolagets budskap? Om det är svårt att veta vad det är bolaget ska handla om försök att utgå från vad som är bolagets budskap, vad är det man vill nå ut med. Utforma din content kring det och att få ut så mycket information som möjligt.
